KATA “KOMPLAIN” kerap diidentikkan dengan sesuatu yang negative: kemarahan, sesuatu yang sulit diatasi, dan sebagainya. Padahal, Anda dapat mengubah komplain menjadi sesuatu yang positif karena komplain sebenarnya adalah maşukan dari orang lain (atau konsumen) tentang kelemahan Anda atau perusahaan Anda yang nantinya dapat digunakan untuk perbaikan.
Sayangnya, sisi positif komplain ini sering dikalahkan oleh sisi negatif komplain, yaitu kemarahan konsumen ketika mengajukan komplain. Untuk mengatasi hal negatif tersebut, yang dapat Anda lakukan adalah secepat mungkin berusaha meredakan kemarahan konsumen karena ketika sedang emosi, orang tidak dapat berpikir secara jernih.
Cara meredakan kemarahan itu adalah pertama-tama dengan tidak menjawab dan tidak berusaha menjelaskan duduk perkara ketika konsumen Anda sedang melampiaskan emosi mereka, Biarkanlah mereka melepaskan kemarahan dan unek-uneknya. Setelah mereka selesai atau puas menumpahkan segala kekesalan, kemarahan mereka mereda dan akal sehat mereka berjalan normal kembali, barulah Anda menjelaskan duduk perkaranya.
Saya yakin bahwa akanlah sia-sia jika Anda berusaha menjelaskan masalah ketika konsumen dalam keadaan sangat emosional. Kita harus ingat bahwa ketika sedang marah, seseorang tidak akan dapat berpikir secara logis dan tingkat kecerdasannya sedang dalam keadaan rendah. Untuk itu, berilah konsumen Anda penjelasan ketika kemarahan mereka sudah mereda.