BEBERAPA TAHUN belakangan, pelanggan tidak sekadar membeli sebuah produk atau jasa. Mereka membeli solusi dan manfaat (solutions and benefits). Apa bedanya? Kalau kita ditanya mengenai produk, dengan mudah kita bisa menyebutkan ciri-ciri, kelebihan, dan manfaat produk kita. Namun sebelum menawarkan produk itu kepada pelanggan, kita harus mengerti keadaan pelanggan kita, permasalahan, atau kesulitan yang sedang dia hadapi. Dengan memahami masalah atau keadaan mereka, kita bisa memikirkan apakah produk atau jasa kita dengan segala Ciri, keunggulan, dan kelebihannya dapat memecahkan atau mengurangi masalah yang sedang dihadapi oleh pelanggan kita. Kalau bisa, itu berarti Anda menjual solusi. Dengan kata lain, kalau Anda menjual solusi, yang harus Anda lakukan adalah Anda pertama-tama menempatkan diri Anda di posisi pelanggan, memahami situasi mereka, dan kemudian menawarkan solusi berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang masalah mereka.
Pertanyaannya sekarang adalah Anda menjual produk atau solusi? Kalau Anda lebih condong ke menjual produk, maka dalam benak pelanggan, Anda barangkali juga menjadi masalah bagi mereka. Saat menghadapi Anda, mereka akan berpikir ”Apakah salesman ini datang membawa solusi terhadap masalah yang kuhadapi?” Jika tidak, berarti Anda hanya menambah masalah mereka, setidaknya menyita waktu berharga mereka, kesal karena harus menanggapi Anda, dan lain-lain.
Di zaman teknologi canggih seperti sekarang, kalau kita hanya menjual produk dengan segala Ciri atau fiturnya, berarti dałam waktu singkat kita akan digilas oleh e-commerce atau transaksi via Internet. Internet membuat pelanggan dengan mudah mengetahui dan membandingkan berbagai produk, lengkap dengan keterangan dan harganya, dan dia tidak perlu berurusan dengan tenaga penjual. Tenaga penjual diganti dengan komputer.
Lain halnya kalau kita menjual solusi. Kita tidak melakukan penjualan langsung, tapi pertama-tama mendengarkan pelanggan untuk mengetahui apa masalah dan kebutuhannya. Berdasarkan permasalahan yang dia hadapi, Anda bisa menyodorkan produk atau jasa Anda yang sesuai. Pendekatan iłu akan membuat pelanggan senang, karena dia bukan hanya didengarkan, tapi juga akan dibantu untuk mencarikan solusi atas permasalahan yang dia hadapi. Pelanggan puas, Anda senang.