SAYA PERNAH bertanya kepada beberapa orang, “Menurut Anda, seorang tenaga penjual yang bagus dan andal itu seperti apa?
Umumnya mereka akan bilang, “Emm… tenaga penjual yang bagus itu harus pintar berbicara, harus pintar merayu, harus pintar meyakinkan, harus bisa menangani setiap keberatan atau penolakan yang dikatakan oleh (calon) pelanggan. Dia harus bisa memberikan jawaban yang baik dan meyakinkan pelanggan untuk “mengambil” produk atau jasa yang dia tawarkan.”
Jadi fokusnya selalu seorang penjual yang baik itu harus pintar berbicara. Karena anggapan seperti itu, tidaklah mengejutkan bila banyak penjual merencanakan apa saja yang akan mereka katakan bila bertemu dengan pelanggan, apalagi kalau dia klien baru, persiapan harus dilakukan secara mendetail. Bagaimana cara memperkenalkan diri, bagaimana memperkenalkan perusahaan, bagaimana memperkenalkan produk/jasa, bagaimana menjawab kalau dia menolak, bagaimana menjawab kalau dia bilang mahal, atau mau pikir-pikir dulu, atau nanti akan dibicarakan dengan istri/suami dulu.
Begitu banyak tenaga penjual yang hanya memikirkan apa yang akan mereka katakan dan bagaimana harus menjawab keberatan atau penolakan pelanggan.
Don ‘t Speak!
Pendekatan itu harus diubah, penjual bukan hanya harus pintar berbicara, sehingga terkesan memaksa, tetapi terutama ia harus pintar bertanya, karena semakin banyak Anda bicara, semakin sedikit pelanggan bicara, semakin sedikit mereka bicara, semakin sedikit yang Anda ketahui tentang diri mereka. Lama kelamaan mereka akan bosan mendengarkan Anda, menjadi jengkel, dan akhirnya menutup diri terhadap Anda dan produk/jasa yang Anda tawarkan.
Alih-alih banyak bicara (sarankan/mengarahkan?), penjual atau tenaga penjual harus pintar bertanya, bukan sekadar bertanya, atau mengajukan pertanyaan basa-basi, tapi menanyakan pertanyaan yang tepat. Dengan mengajukan pertanyaan yang tepat, kita bisa lebih mengerti masalah yang dihadapi pelanggan, keinginan atau kebutuhan pelanggan saat itu, fitur-fltur yang sedang dia cari dari produk kita, keuntungan/manfaat yang dia harapkan, budget yang dia miliki. Apakah mereka mengalami tekanan untuk membeli produk/ jasa kita. Tekanan seperti apa dan dari mana asalnya? Apakah mereka mempunyai kendala. Seperti kekhawatiran atau keraguan terhadap kualitas produk/jasa kita, terhadap perusahaan kita, terhadap diri kita. Ini semua merupakan kendala yang harus dipikirkan seorang pelanggan sebelum dia memutuskan membeli atau tidak.
Ada Tiga Pertanyaan…
Bagi saya, ada tiga pertanyaan yang sangat penting yang harus selalu ditanyakan seorang penjual kepada dirinya sendiri maus pun kepada pelanggan: mengapa, mengapa, dan mengapa…
Mengapa saya selalu ditolak pelanggan? Mengapa pelanggan jengkel pada saya? Mengapa pelanggan mengambil produk/ jasa sejenis dari penjual lain? Mengapa pelanggan mengatakan mahal? Mengapa pelanggan mengatakan dia mau pikir-pikir dulu? Mengapa pelanggan mengatakan akan membicarakannya dulu dengan atasan atau istrinya? Kalau kita ingin lebih mengerti tekanan-tekanan yang sedang dihadapi pelanggan atau apa yang ada di benaknya, kita selalu harus bertanya kepada diri kita dan kepada pelanggan kita… Mengapa?
“Mengapa?” – suatu kata pendek yang sangat ampuh!